Müşteri Tavsiyesinin Değeri Nedir?

Bir müşterinin markanız hakkında herkese açık bir şekilde konuşabileceği tüm yerleri ve kanalları takip etmek zordur. Fakat sıklıkla bu takip bilgisi şirketinizi ya yükseltir ya da batırır.

Değerlendirmeler, bloglar, makalelerdeki yorumlar, sosyal medya ve eski usul “offline” konuşmalar yalnızca birkaç örnektir. Yapılan her yorum olumlu olmasa da iş; markanızı geliştirmeye ve müşterilerinizi anlamaya geldiğinde toplanan her geribildirim değerlidir.

Birilerinin deneyimlediği bir marka ya da ürünle ilgili saçma sapan konuştuğu anları düşünün. Muhtemelen bir arkadaşınızın ya da tanıdığınız birinin bir sayfayı açarken ya da bir ürünle etkileşimde bulunurken yaptığı en az bir pozitif ve bir negatif yoruma tanık olmuşsunuzdur. Yaşadığı deneyimleri paylaşmak, insan doğasının temel bir parçasıdır.

Müşteri tavsiyeleri gayri resmi pazarlama departmanınızdır

Bir kitap ya da bir ürün almaya karar verirken yaptığınız ilk şey nedir? Tabi ki ürün yorumlarına bakmak… Eğer büyük bir ürün alıyorsanız muhtemelen arkadaşlarınıza danışırsınız. Müşteri geri bildirimleri ve tavsiyeleri çoğu zaman sahip olabileceğiniz en iyi pazarlama aracıdır.

Birileri markanızla ilgili övgülerde bulunuyorsa sizin adınıza satış yapıyor demektir. Ortalama olarak işletmeler yeni müşterilerinin %60’ını mevcut müşterileri üzerinden kazanmaktadır.

Müşterilerinizin sizi tavsiye etmesinin temelindeki motivasyonu anlamak ve bu motivasyonu daha fazla tavsiye için desteklemek her gün düzenli olarak satışlarınızın artması ve yeni müşteriler kazanmak demektir. Hem de müşteri kazanmak için ekstra para harcamadan! Kulağa oldukça güzel geliyor değil mi?

Yalnızca bir an için yeni müşterilerinizin %65’inin tavsiyeler üzerinden geldiği bir iş modeliniz olduğunu hayal edin. Bu oran %75 ya da %85 olsa nasıl olurdu?

Faydaların birleşimi

Tüm faydalarına rağmen işletmelerin çoğu müşteri geri bildirimlerinden edinilen değeri azımsamaktadır.  Markanıza sadık müşteriler sizi tavsiye etmesinin yanı sıra toplamda daha fazla para harcamakta, daha uzun kalmakta ve daha az hizmet beklemektedir. Onlar en çok kar ettiren müşterilerdir.

İşin ilginç yanı sadık müşterilerinizden aldığı tavsiyeler üzerinden markanızı seçen müşteriler en başından itibaren size daha yüksek bir yaşam süresi değeri kazandırmaktadır. Daha da iyisi bu arttırılmış sadakat size en başından itibaren sıfıra yakın bir maliyetle gelmektedir. İlk 6 hatta bazen 12 ay tavsiye kanalı ile gelen müşterilerinize ekstra bir müşteri hizmeti için para harcamanız gerekmez.

Tavsiye kanalı ile gelen bir müşteri sürekli daha fazlasını veren bir hediye gibidir. İnsanlar iyi deneyimlerini paylaşmayı severler bu yüzden tavsiye üzerinden gelen müşteriler sizi daha fazla tavsiye etme eğilimindedir. Ve bu döngü bu şekilde ilerler.

Tek yapmanız gereken istemek

Müşterilerinin iki dudağının arasında çıkan sözleri takip eden işletmeler müşteri tavsiyelerinden gelen ödülleri toplamaktadır. Apple gibi platformlarda skoru yüksek olan şirketler rakiplerinden 2-3 kat daha fazla büyüme göstermektedir. Bir şirketin uygulaması ya da web sayfasında skorunu paylaşması demek bu şirket hakkında insanlar pozitif yorumlarda bulunuyor ve onu başkalarına tavsiye ediyor demektir.

Müşteriler tarafından markanız hakkında yapılan değerlendirmeleri paraya çevirecek bir yol bulmak işletmeniz için devasa bir farklılık yaratabilir. Bir kez prestijli platformlarda yüksek skor elde etmeyi başardığınızda müşterilerin sizi tavsiye etmesi kolaydır. Çoğu zaman bu durum, onlardan işletmenizi arkadaşlarına, tanıdıklarına tavsiye etmelerini istemekten daha karmaşık değildir. Çoğu zaman şirketlerin unuttuğu ve bir satışı kapatmak kadar kritik olan adım, istemektir.

Müşterilerin özgürce online ya da kişisel olarak değerlendirmelerini paylaştığı bir çağda yaşıyoruz. Şirketinizin skorunu arttırmanın önemini anlamak ve bu bilgiyi markanıza bağlı müşterilerinizi sizi tavsiye etmeleri için kullanmak, şirketinizin büyümesindeki en etkili uygulamalardan birisidir.

 

Kaynak:

What is a customer recommendation worth?

 

The post Müşteri Tavsiyesinin Değeri Nedir? appeared first on Etohum.