Yeni Tüketici Çağında Şirketinizin Varlığını Nasıl Sürdürebilirsiniz?

Büyük veri, işletmelere müşterileri ve bulundukları sektör hakkında oyunun kurallarını değiştirecek bir bakış açısı sağlamaktadır. Büyük veri şirket yöneticilerine daha akıllı kararlar verebilmeleri için yardımcı olmaktadır.

Müşterilerin çağ atlamasına tanıklık etmek

Geçmişten bugüne pek çok parametre değişti. Geçmişte yaşadığınız bir olayı günümüz koşulları ile ele alın. Müşterileriniz size mektup yoluyla mı ulaşırdı? Muhtemelen hayır. Onun yerine bloğunuza bir yazı gönderir ya da şirketinizin Twitter hesabına bir tweet atardı. Facebook, Yelp ya da Google sayfanıza bir değerlendirme bırakırdı.

Mektubun önemi çoktan tarih oldu. Sosyal medya müşterilerin megafonu haline geldi ve müşteriler deneyimleri hakkında oldukça yüksek bir sesle, olabildiğince çok kişiyle paylaşımda bulunuyor. Bir tek tweet ya da bir Youtube videosu milyonlarca kez izleniyor.

Daha iyi ya da daha kötü olduğu tartışılır ama müşterilerin markaların saygınlığı üzerinde daha önce hiç olmadığı kadar büyük bir etkisi bulunmaktadır. Müşterilerin evrimi 20 yıllık bir süreci takip etmekte olup başarılı şirketler sistematik bir biçimde müşterilerinin değişimini anlamak ve müşterilerine daha güçlü hizmet vermek için kendilerine yatırım yapmaktadırlar. Bu yeni çağda başarmak için şirketler müşteri odaklılık konusuna takıntılı olmalıdır. Sürdürülebilir rekabet avantajı bilgi ve müşterinin bağlılığıdır.

Büyük verinin oyundaki yeri

İşlerin günümüzde daha karmaşık ve rekabetçi olması biraz da tüketici çağının büyük veri patlaması ile çarpışmasından kaynaklanmaktadır. Şirketler müşterilerinin alışkanlıkları, finansal durumları, kişisel yaşamları ve online davranışları konusunda olabildiğince çok veri toplamaya odaklanmış durumdadır. Bu verilerde müşteri kazanımı, kaybedilen müşterilerin en çok ilgilendikleri alanlar, güvenlik riskleri ve ihlalleri yer almaktadır.

Şirketler bu yeni çağda müşterilerine en üst seviyede hizmet verebilmek için kendilerine daha çok baskı yapmakta olup büyük veri ve teknolojiye yatırım yaparak operasyonel gelişimlerini arttırmaya çalışmaktadır. Bazı şirketler müşterileri ile iletişime geçtikleri her noktada onların beklentilerine göre hizmet vermeye çaba sarf etmektedir. Bu yüksek standartları sağlayarak müşterinin her süreçte pozitif kalması, mobil uygulamalarla ve fiziksel mağazalarla markaya bağlanması hedeflenmektedir.

Başarılı şirketler dükkâna bir daha adım atmayacağını söyleyen en mutsuz müşterileri bile doğru veriler ve stratejiler ile markalarına bağlamayı başarmaktadır. Mutsuz müşterilere anında ve doğrudan müdahale etmek elle tutulur sonuçlar üretmekte ve şirketler kendilerini dramatik bir biçimde geliştirmeye devam etmektedir.

Müşteri odaklılık işin merkezine taşınmalıdır

Pek çok şirket beklenenin altında hareket etmekte hatta bazı şirketler iş özellikle sosyal platformlara geldiğinde bu beklentiye hiç karşılık verememektedir. Yanlış yapma korkusu, deneyim ve bilgi eksikliği bazı şirketleri tamamen pasif duruma getirmiştir.

Markalarıyla etkileşime geçen müşterilerin çoğu pozitif bir deneyim yaşamaktadır. Fakat şirketlerin çoğu ne kendi markaları ne de olası müşterileri hakkında yeterli bilgiye sahiptir. Şirketler bir platform aracılığı ile mutlu müşterilerinin sesini duyurabilmesini sağlamalıdır. Müşterileri dinlemek ve marka ile müşteri arasında gerçek bir bağ kurmak hangi teknoloji ya da metot seçilirse seçilsin kurumsal başarının yeni sırrıdır. Şirketinizin güvende kalması için arkada kalmak ya da saklanmak ise olması gerekenin tam tersidir. Müşterilerinizin sesini duyurmasına izin verirseniz, onlar size en büyük rekabet avantajını verecektir. Yeni tüketici çağında kesin olan nokta şudur ki; müşterilerini şirketinin merkezine koymayan her şirket bu çağda yok olacaktır.

 

Kaynak:

Evolve or Die in the Age of the Consumer

The post Yeni Tüketici Çağında Şirketinizin Varlığını Nasıl Sürdürebilirsiniz? appeared first on Etohum.